动静说法丨小孩打破酒店纸巾盒赔了900多，遭遇商家天价索赔该如何维权？
视频源自闪电新闻
近日，一则“1岁宝宝不慎打碎三亚酒店纸巾盒被索赔924元”的帖子引发全网热议。事件中，网友苏女士带1岁宝宝到海南旅游，在三亚亚龙湾迎宾馆探访同学的时候，孩子不慎将客房内一个骨瓷面巾纸盒碰落摔缺一角。酒店管家告知需赔偿924元，并出示了物品价格表。因急于赶飞机，苏女士请入住酒店的同学代为赔付了这笔钱。
摔坏的纸巾盒（图片来源：橙柿互动·都市快报 ）
三亚亚龙湾迎宾馆的物品价格表表述如下：“房间内陈设有极具艺术气息的骨瓷用品，在您入住期间，请和我们一起共同保护房间物品。如您需要收藏，以下价格仅供参考。其中面巾纸盒，单价924元。”
苏女士说，后来她同学帮她开了赔付的发票，备注写着“骨瓷面巾抽纸盒赔偿款”，并没有品牌，酒店说是定制商品没有品牌。酒店向她同学出示了合同（不让拍照），纸巾盒的采购价确实是462元，但并没有解释为什么让她赔付942元。
图片由AI生成
事件经网络发酵后，酒店方面主动联系苏女士，表示可“申请半价赔付”并退款462元，但苏女士拒绝和解，计划通过举报渠道维护自身合法权益。酒店称该骨瓷面巾盒属于别墅标配收藏摆件、支持对外售卖，却始终未对最初翻倍索赔的缘由作出合理解释。
类似的赔偿纠纷，在我们的日常生活中时常会遇到。针对本案例所涉及的相关法律问题，我们邀请到贵达律师事务所高级合伙人陆顶盘律师进行专业解答。
从事件来看，酒店主张的赔偿价格，远高于采购价，这属于欺诈吗？这件事要从几个方面来看。首先，孩子损坏了物品该不该赔？该赔。一岁的孩子闯了祸，由监护人承担赔偿责任，《中华人民共和国民法典》第一千一百八十八条写得明白，这个前提我们不回避。
其次，纸巾盒的标价高于采购价违不违法？单就标价而言，不违法。但把翻倍的标价直接当成赔偿标准来收钱，有没有法律依据呢？这也是没有的。至于是否构成法律意义上的“欺诈”，要看证据，不能凭一个差价就下结论。先看定价环节。商品卖多少钱，原则上属于经营者的自主定价权。价格表上写的是“如您需要收藏，以下价格仅供参考”，这本质上是一个出售报价。愿意花924元把骨瓷纸巾盒买回家收藏的客人，两厢情愿，法律不干预，嫌贵可以不买。据媒体报道，当地市场监管部门的回应也是这个口径。目前没有规定要求酒店客损标价与采购价一致，标价高出采购价可能与运营成本有关，可能不合理，但不算违规。
但请注意，赔偿不是买卖。《民法典》第一千一百八十四条规定，侵害他人财产的，财产损失按照损失发生时的市场价格或者其他合理方式计算。赔偿的功能是填平损失，东西坏了，损失多少、赔多少，多一分都没有依据。标价想标多少，是酒店的经营自由；赔偿该赔多少，是法律说了算。这两件事一旦混在一起，“参考价”就被当成了“铁价”，问题恰恰出在这里。
再看“欺诈”二字的门槛。最高人民法院关于适用《民法典》总则编若干问题的解释第二十一条规定：故意告知虚假情况，或者负有告知义务的人故意隐瞒真实情况，致使当事人基于错误认识作出意思表示的，可以认定为欺诈。就目前披露的情况看，酒店明码标价、开了发票、事后也出示了采购合同，要认定它“故意告知虚假情况”，证据还不够。经营者也没有向顾客公开进货成本的法定义务，单凭“卖价是进价的两倍”就喊欺诈，在法律上站不住脚。这是要和部分网络情绪区分开的地方。当然也留一句余地，如果查明酒店对材质、品牌、价值做了虚假陈述，性质就变了。依照《民法典》第一百四十八条，受欺诈方有权请求人民法院或者仲裁机构撤销该赔付行为，把钱要回来。
比“欺诈”更贴近本案的，其实是另外两个条文。一个是《民法典》第一百五十一条规定的显失公平：一方利用对方处于危困状态、缺乏判断能力等情形，致使民事法律行为成立时显失公平的，受损害方有权请求撤销。急着赶飞机、来不及核实比价就被要求按标价付款，正是这一条描述的现实场景。另一个是第九百八十五条的不当得利：没有法律根据取得的利益，受损失的人可以请求返还。超出实际损失多收的那部分钱，正属此列。从这个角度看，酒店事后退回462元，谈不上让利示好，本质是把不该收的部分退了回来。
那么，酒店出示的采购价，是赔偿的唯一依据吗？不是。赔偿的标尺既不是标价，也不简单等于采购价，而是损失发生时的实际损失。采购价只是证明损失的重要参考之一。第一千一百八十四条里有两个关键词：一个是“市场价格”，指同类物品的重置价格，通俗讲就是“再买一个一样的要花多少钱”，采购价、同类商品的市场行情，都是参考依据；另一个是“其他合理方式”，专门留给定制品、收藏品这类不好直接定价的物品。双方可以协商，可以请市场监管部门、消费者协会主持调解，争议大的还可以在诉讼中申请评估鉴定。无论哪种方式，都轮不到任何一方“我说多少就是多少”。
还有一个常被忽略的因素：折旧。客房里日常使用的物品是用过的旧物，不是柜台里的新品。严格按照法律计算，已经投入使用的物品要扣除损耗折旧，赔偿数额甚至可能低于采购价。这个道理反过来也成立，如果酒店能拿出证据证明该物品确属高价值定制品、重新置办确实要花更高的价钱，同样可以依据证据主张更高数额。一句话，证据说了算，标签说了不算。据媒体报道，同一家酒店前两年处理同类纸巾盒客损时收取的是232元，这次却索赔924元，前后悬殊，也印证了所谓标价并不是一个稳定、可靠的赔偿标准。
价格表本身的法律性质也要说清楚，它是酒店单方拟定、重复使用、摆进每个房间的店堂告示，属于格式条款的范畴。《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条规定，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定；含有这些内容的，其内容无效。“损坏照标价赔”这类单方规则，即使白纸黑字摆在房间里，也不能当然约束客人。写了不等于有效，公示不等于合法。
最后，如果我们遭遇不合理高价索赔，该如何维权呢？
记住三句话，当场留证不慌张，付款可以留异议，事后追回有渠道。
第一步，现场处置：认账，但不必当场认价。损坏事实要大方承认，该赔的态度要有，这是前提，也是底气。对金额有异议的，当场把证据留全：受损物品、价格表、沟通过程拍照录音，付款务必索要发票并写明用途。本案中那张备注“骨瓷面巾抽纸盒赔偿款”的发票和价格表照片，正是事后维权最硬的凭证。再给一个实用提醒：像本案这样赶飞机脱不开身的，付款时可以在聊天记录或书面上注明“对金额有异议，保留追偿权利”，先脱身、后维权。这一句注明很重要，因为《民法典》第九百八十五条同时规定，“明知无给付义务而进行的债务清偿”不得请求返还，写下异议，就是明确告诉对方：这笔钱不是我自愿认下的。
第二步，选对渠道。《消费者权益保护法》第三十九条给了五条路：与经营者协商和解；请求消费者协会或者其他调解组织调解；向有关行政部门投诉，价格争议可拨打12315向市场监管部门反映；有仲裁协议的提请仲裁；向人民法院起诉。在旅游城市，还可以通过12345热线和当地旅游投诉渠道反映。顺带把“报警”的作用说清楚：民警可以固定现场、防止冲突升级、主持调解，但客损赔多少属于民事纠纷，警察不负责定价。报警管的是秩序，不是价格。
第三步，事后追回。多付的部分，依据第九百八十五条的不当得利规则请求返还；符合欺诈或者显失公平情形的，依据第一百四十八条、第一百五十一条请求法院撤销赔付行为。要注意《民法典》第一百五十二条的时限：撤销权应当自知道或者应当知道撤销事由之日起一年内行使，过期就消灭了。金额不大的案件，《中华人民共和国民事诉讼法》第一百六十五条规定的小额诉讼程序实行一审终审，诉讼成本很低，完全打得起。
最后说一句边界。维权要靠事实说话，发帖曝光务必基于真实凭证，不夸大、不编造。本案之所以能推动酒店退款，靠的正是发票、价格表这些实打实的证据。反过来，也希望经营者把赔偿规则事先讲清楚，标价是标价，赔偿是赔偿，别让一句“仅供参考”，变成客人结账时的一笔糊涂账。
