从“人找服务”到“服务找人” | 观山湖区创新推出“医保e服务直通车”获群众点赞

    “太好了，没想到在家就能把门诊慢特病医疗证办好了，以后高血压药费能医保报销，我治疗更有信心了！”日前，家住观山湖区华润国际的杨阿姨，在亲身体验“观小保-医保e服务直通车”的贴心服务后，连连为这项便民举措点赞。

    据悉，今年以来，观山湖区医疗保障局持续深化群众身边不正之风和腐败问题集中整治，延续去年“观小保-医保e导台”服务理念，以“群众盼什么，服务办什么”为核心，聚焦孕产妇、慢特病患者、老年人等重点群体“办证烦、跑路多、政策繁”痛点，在原来“观小保-医保e导台”建设基础上，创新推出“观小保-医保e服务直通车”工作机制，充分发挥签约家庭医生健康“守门人”作用，推动医保经办服务从“人找服务”向“服务找人”转变，实现医保经办与基层医疗公共卫生服务深度融合，让医保惠民政策真正落地生根。

    具体工作中，该局为做实医保便民服务，组建家庭医生与医保科、e导台“双员”服务队，依托“集中培训+线上学习+政策包更新”模式，覆盖慢特病、异地就医等核心内容；编制通俗版政策“一口清”手册，明确25项高频服务清单，统一服务标准，让家庭医生“懂医保、会办医保”，今年以来已开展3场集中培训。同时，将医保服务融入孕产妇全周期管理，上门指导办理产前登记、新生儿参保等业务；针对慢特病群众实现全覆盖推送，构建“诉求收集-预受理-后台审核-线上制证-邮政到家”全闭环服务。并让家庭医生统一佩戴“医保贴心人服务证”亮证服务，提供全方位帮办代办、就医引导，减少群众自费支出；通过入户宣讲、线下推广、社群推送等多元方式，用通俗语言普及医保知识，张贴“e直通车”海报扩大知晓度。 还组建讲师团开展常态化结对指导，实行经办骨干分片包干、一对一解难，建立激励考核机制，将履职情况与评优评先挂钩，确保各项实事落地见效。此外，按照“试点先行、全面推广”思路推进，2026年3月中旬完成动员部署和人员培训，3月底在碧海社区卫生服务中心率先试运行，4月底在全区定点基层医疗机构全面推进，年底实现全面巩固提升，典型推广、长效运行。

    据统计，“医保e服务直通车”试运行一月以来，精准对接群众需求，碧海社区卫生服务中心为近300名参保人员提供“零距离”服务，协助办理慢特病认定、生育相关业务等，群众办事频次明显下降。家庭医生还化身政策“传声筒”，实现家庭医生人人能掌握医保政策，重点人群政策推送覆盖率100%。

    该举措不仅有效拉近医保部门与群众的距离，畅通反馈渠道，减轻群众平台咨询等待的麻烦，增强群众对基层医疗机构的信任度与归属感，还延伸了“15分钟医保服务圈”内涵，将服务触角延伸至群众家中，推动服务从“有”向“优”升级，获得广泛好评。

    下一步，观山湖区医保局将聚焦群众急难愁盼，深化全链条服务，丰富服务事项，推动医保与基层医疗、养老服务深度融合；优化服务功能，提升家庭医生业务水平，优化闭环流程，实现全域提质扩面；强化典型引领，总结试点经验打造服务标杆，加大宣传力度，畅通反馈渠道，让实事可感可及；健全长效机制，完善各项保障考核机制，推动“服务找人”模式常态化，守护群众“救命钱”，提升群众获得感，切实推动医保服务提质增效，把集中整治成果转化为为民实效。