贵旅·新锐力量丨从“看数据”到“做服务”，这名优选生的文旅成长记

怀揣着对服务行业的敬畏与热爱，2024年7月，厦门大学旅游管理专业研究生黄姚佳虹以优选生身份入职酒管集团运营部。

入职以来，她立足酒店服务主阵地，以专业赋能运营、以实干深耕一线，在数据研判与岗位历练中稳步成长，用青年力量擦亮贵州文旅服务的闪亮名片。

3月10日，记者走进贵州酒店管理集团有限公司运营管理中心，对话运营专员黄姚佳虹，探寻这名选调生背后的成长故事。

贵州酒店管理集团有限公司运营管理中心运营专员黄姚佳虹

入职践初心，深耕服务显担当

动静新闻：作为厦门大学的应届生，2024年7月，你选择入职贵州酒店管理集团有限公司的初衷是什么？

黄姚佳虹：我研究生专业学的专业是旅游管理，2024年7月加入贵旅酒管集团，希望学以致用。选择这个行业，其实是源于对“服务”二字的敬畏与热爱。酒店行业是离人心最近的行业，每一次入住体验背后，都是人与人之间最真实的情感连接。而贵旅酒管集团作为省属国企，承载着展示地方形象、服务八方宾客的重要使命。

入职后，我进入集团运营中心，主要负责服务质量监督与线上口碑管理，依托华客网等平台，统计集团旗下酒店的客评数据，精准定位差评集中领域，再与门店对接整改，搭建起总部与一线的沟通桥梁。同时参与服务设计工作，整合全部门店评论数据，形成可视化展示，为集团决策提供依据。

日常工作中，我需要每周统计11家自营酒店的评论数据、差评回复率，跟踪客诉处理进度。起初，工作仅停留在对华客网的数据分析，为打破局限，主动深耕平台操作逻辑，自学数据提炼方法，把零散数据转化为可落地的改进建议，让数据真正服务于服务提升，而非简单的数字汇总。后来我又先后在营销、专项业务等岗位历练，全面熟悉了运营管控、流程搭建、监督考核等核心工作，从最初的执行层面，逐步理解了集团运营的整体逻辑，收获颇丰。

扎根一线轮岗，学真功夫办实事

动静新闻：在运营中心工作一段时间后，你主动申请轮岗一线，先后在遵义贵州饭店、冠州宾馆、北京贵州大厦、贵州饭店贵宾楼等多家酒店历练，为何会做出这样的选择？

黄姚佳虹：在运营中心工作时，我发现自己对酒店运营的认知仍停留在表层，不够深刻，于是主动申请到一线，了解酒店运营的核心。从去年4月开始，我先后在遵义贵州饭店、冠州宾馆、北京贵州大厦、贵州饭店贵宾楼的多个岗位学习。我始终认为，酒店的根基在一线服务，只有懂现场、懂宾客、懂实操，才能做好运营管理，用更务实的方式为酒店发展出力。

一线轮岗让我跳出“数据视角”，真正扎根经营现场，学真功夫办实事。在遵义贵州饭店营销部，我临时接手OTA运营工作，负责携程、美团等平台的订单管理与促销活动，策划采摘果园等主题活动，有效提升了入住率与营收，同时负责落地推进遵义贵州饭店各渠道直连工作，统筹落实相关对接与实施事宜；同步协助集团开展数字中台搭建相关工作，助力集团数字化体系建设。在冠州宾馆餐饮部，全程参与政务接待，负责菜单确认、餐前筹备、现场服务等工作，深刻体会到餐饮接待的标准与细节。在北京贵州大厦前厅部学习前厅日常运营工作，规范宾客接待、房态管控服务触点设计等服务流程；严格执行酒店服务标准，提升前厅服务品质与宾客满意度。高效处理宾客咨询与突发诉求，直面客人，学会观察客人情绪、快速制定解决方案，锻炼提升应急处置能力。在贵州饭店贵宾楼客房部，从学习铺床、清理房间等标准化流程开始，40分钟内完成客房整理，切身感受到了基层员工的辛劳与责任。再从房务部人、财、物、服务管理四个方面详细学习、了解部门运营。

轮岗以来，我完成了从“看数据”到“做服务”、从“懂流程”到“解难题”的蜕变。集团为我们搭建了完善的成长平台，内部复盘、外部培训、管理层帮带等机制，让我养成了工作闭环、复盘总结的职业习惯。

在营销岗位，我掌握了收益管理与渠道运营；在前厅与客房，读懂了服务的温度与基层的坚守。我不再是纸上谈兵的应届生，而是能站在员工角度思考管理、站在宾客角度优化服务的从业者。同时，也深刻体会到酒店行业的不易，每一份好评背后，都是无数岗位的协同付出。

谈及未来，我希望深耕酒店运营管理领域，朝着职业经理人方向稳步前行，做一名“专”而“全”的管理者。“专”是指在擅长的运营管理和服务品质提升领域，不断深耕，成为专家型人才，继续优化质检体系，探索服务创新的更多可能。“全”是指提升综合管理能力，继续在一线岗位上磨砺，把贵旅酒管集团的服务品牌擦得更亮，为集团的高质量发展贡献青春力量。

记者：彭典