贵旅·新锐力量丨一条朋友圈背后的山海情谊

你好，上海！

这是石舟在朋友圈发出的一条普通内容，配图是上海虹桥机场的繁忙景象。

让他始料未及的是，短短几分钟时间，曾由他带队的上海游客纷纷留言：“在上海待几天？”“走，带你吃遍玩遍上海。”“欢迎来上海做客。”

更有游客直接发来微信：“小石，在上海哪里？我来找你，带你去吃好吃的。”“小石，来上海待几天，我带你好好转一转。”

2月2日，贵州贵旅出行服务有限公司“小车小团”的“司兼导”石舟翻出手机，向记者展示着这些充满温度的回复，娓娓道来他与游客之间跨越山海、双向奔赴的暖心故事。

这份跨越山海的情谊，正是贵州“小车小团”模式深耕品质服务、收获游客认可的生动缩影。

如今，凭借个性化、品质化、定制化的核心优势，“小车小团” 已逐渐成为旅游市场的 “新宠”。

“双向奔赴”用心用情服务客户

动静新闻：从朋友圈的暖心互动到游客三赴贵州的信任，您眼中旅游的“双向奔赴”，藏着哪些故事？如何通过优质服务，让游客带走一个有温度可感知的贵州？

石舟：我是2024年4月成为贵旅出行“小车小团”的一名“司兼导”，顾名思义就是司机兼职导游，身兼双职。

这份工作对从业者的要求很高，既要保障行车安全，又要做好深度讲解、行程协调，得是能 “hold 住全场” 的全能型选手。

在我看来，“司兼导”的工作不只是开一辆车、当一名导游这么简单。游客大部分时间在车上、在路上，我们的言谈举止、对贵州风土人情的解读，直接构成了他们对贵州的“第一印象”，也影响着他们对这段旅程的“持续印象”。

我曾带过一批上海游客，都是刚退休的叔叔阿姨。去年一年时间，他们先后三次来到贵州，每次都指定要我接待。

除了提前规划好行程路线，我更在意的是给他们制造一些“意料之外的惊喜”。在加榜梯田景区的时候，我偶然得知一位阿姨当天过生日，就悄悄地给阿姨准备了蛋糕，还请当地村民用侗族大歌为阿姨送上祝福。

当清亮的歌声在层层叠叠的梯田上空回荡，烛光映亮阿姨泛红的眼眶，她给了我一个大大的拥抱，说：“这是我最难忘的生日，在贵州，感受到了异乡胜故乡的温暖。”

那一刻，我体会到，旅游服务的真谛，从来不是完成既定流程，而是超越行程本身的情感滋养。

其实，旅游的本质就是人与人之间的连接，而真诚就是维系这份连接的唯一“技巧”。

曾经有一对来自广州的游客在车上随口提了一句：想逛贵阳夜市，又担心找不到地道的小吃。抵达贵阳后，虽然已经很晚了，我还是特意带他们逛了青云夜市，推荐地道小吃。这不是额外的工作任务，更像是朋友间的真心分享。

后来很多游客都跟我说：“原来贵州不只有好看的风景，还有这么暖心的人，服务太贴心了。” 我始终觉得，只要我们用心用情对待每一位游客，让他们在贵州感受到 “宾至如归” 的温暖，这份 “双向奔赴” 的信任就会自然生长，客源体系也会在不知不觉中建立起来。

全能型人才培养 标准化作业流程

动静新闻：为确保“小车小团”“司兼导”的服务质量与专业水准，团队在人员上岗前会开展系统培训，这些培训主要涵盖哪些内容？

石舟：我们携手 EHL 瑞士洛桑学院、交通运输行业资深专家与学者，围绕司导人员的安全服务意识、专业实操技能、应急处置能力及心理健康建设等核心维度，量身打造标准化培训体系，并对所有人员实施上岗前全流程系统培训。从接站时的暖心微笑、定制矿泉水的细节服务，到行程中的讲解节奏把控、突发事件的全流程预案执行，均建立精细化操作规范与标准要求。所有 “司兼导” 人员均需通过公司严格的全维度考核，达标后方可正式上岗，确保每一位在岗人员都能实现驾驶稳、讲解优、服务暖的专业要求。

具体来说，培训首先注重让“司兼导”修炼“文化内功”。我们不要求大家死记硬背官方数据，而是教大家如何用“讲故事”的方式解读贵州。

比如讲到“贵州地无三里平”，不能只讲地理特征，而要关联到贵州人的坚韧性格、独特的山地农耕文明，甚至引申到大数据中心为何能在此落地——山地的凉爽气候为服务器散热提供了天然优势，让游客听完就能记住、能理解。

再比如路过黔春立交桥时，会给游客介绍“世界桥梁看中国，中国桥梁看贵州”，告诉他们贵州有着“世界桥梁博物馆”的美誉，世界第一高桥是花江峡谷大桥。用这些生动的细节，让游客对贵州留下更深刻的印象。

其次是提升“服务软技能”。我们会邀请专业的老师来给大家上课，内容不限于基础服务礼仪，还包括摄影技术、咖啡冲泡、无人机使用等培训。

在加榜梯田，我们会找到最佳摄影点，带他们去追一场浪漫的日落，拍出好看的照片。在古镇，我们会找个安静角落，泡上一杯当地香茗，和游客聊聊古镇的前世今生，让旅途多一份惬意。

另外，我们还有“产品迭代共创”的环节。“司兼导”是离游客最近的“一线情报员”，带回游客最真实反馈：哪家民宿的露台看星空最美？哪个村寨最漂亮？甚至哪家深巷小吃让人念念不忘？这些信息会汇总到产品部，用来不断打磨现有线路，开发新的特色线路，让 “小车小团” 的服务始终贴合游客需求。

“小车小团”持续解锁贵州深度游

动静贵州：随着贵州旅游市场的持续火热，个性化、便捷化突出的“小车小团”系列产品成为贵州众多旅游产品中的一抹亮色。如何持续擦亮这张名片？

石舟：目前，依托标准化的服务体系与专业的司兼导团队，目前贵旅出行的“小车小团”模式已形成成熟的运营布局，为游客解锁了深度游黔的全新方式。

目前，贵旅出行的“小车小团”已投入200余台车辆，涵盖岚图梦想家高端商务车、SUV知音、轿车追光、红旗国悦中巴等多款车型，全省已建设50个异地取还车点位，真正实现“全省租、全省还、全覆盖”，让游客出行更便捷。

未来，我们会继续升级“小车小团”的服务体验，让贵州文旅名片愈发鲜亮。

贵旅出行始终坚守“用心服务每一位游客”的初心，以“小车小团”为纽带，让更多人看见贵州的山水之美，感受贵州的人文之暖，也让黔山秀水与八方游客，续写更多双向奔赴的动人故事。

记者：彭典