动静声音│如何保证打了12345就能管用？

2019年7月，我省启动热线整合工作，到目前为止，全省形成了“一个号码对外、两级平台受理、各级依责办理”的12345热线工作体系。

如何保证市民遇到问题拨打12345反映问题，职能部门就会行动起来解决问题？贵州省政务服务中心上线《阳光946党风政风行风热线》就此进行了回应。

省政务服务中心业务四处干部黄应红告诉主持人：对热线进行归并整合，就是要解决企业群众办事咨询、反映问题号码多、记不住，电话难接通、多头找等痛点难点问题。为确保热线归并整合后，企业群众的诉求和问题能得到及时有效的办理回应，我们主要开展了以下工作：

全面开展清理整合。我省是2019年7月启动热线整合工作的，到目前为止，省级已经整合归并了45条热线，优化了34条热线，各市州归并优化了229条热线，清理了各类便民电话3920条，全省形成了“一个号码对外、两级平台受理、各级依责办理”的12345热线工作体系。

健全运行管理机制。省级强化对市州热线业务统筹指导，制发了热线运行管理、诉求办理、知识库管理等一系列工作制度，定期调度分析研判；将省级103家部门全部纳入联动范围，实现“应联尽联”；与省公安厅建立了紧急类信息通报工作机制，与省疫情社会防控组建立了健康码诉求联动处置工作机制，织牢织密热线跨区域、跨部门、跨层级联动处置网络，热线运行标准化、规范化水平进一步提升。

推进数据融通共享。省级热线尤其注重资源整合和业务协同，依托全省最大的政务服务平台“贵州政务服务网”，规划建设新的省级热线系统平台，统一全省热线事项分类标准和数据接口标准，目前正在加快推进全省热线数据汇聚应用。下一步，热线数据汇聚后，将在部门行政执法、政府决策施政、社会治理等方面提供有力的支撑保障。

拓展优化服务渠道。为了方便企业群众咨询和反映问题，除提供话务服务外，省级12345热线还开设了多媒体服务座席，提供网站、微信、手机APP等“7×24小时”在线互动交流服务，统一承接办理各渠道网民留言；各地12345热线平台也相应开通了各类线上服务渠道，企业群众咨询反映问题更加便捷，服务体验感更强。

启动热线工作一年多来，全省热线已受理企业群众各类诉求489万件次，解答疫情防控方面咨询26.4万件次，办结率97.2%，满意率达95%以上。接下来，省政务服务中心将在数据汇聚融合、智能化应用等方面持续发力，将12345热线打造成为便民、规范、高效、智慧的政务服务“总客服”，更好服务企业群众办事需要和经济社会发展需求。

实习记者：罗婷婷